Digitale Kommunikation - Was hat sich in der Medizin verändert?

Ich denke, die letzten beiden Jahre haben generell die Digitalisierung enorm beschleunigt und im Gesundheitswesen waren diese Entwicklungen dringend erforderlich. Ich kann nicht für alle Prozesse bzw. Entwicklungen in diesem Segment sprechen, in unserem Bereich waren aber vor allem die Online-Termine der „Star“, der sich am schnellsten und besten entwickelt hat. Das gilt sowohl für die Anzahl der Praxen/Kliniken, die diesen Service anbieten als auch für die Akzeptanz. 

Die digitale Transformation ist für mich die dramatische Reduktion bzw. vollständige Eliminierung jeglichen Papierbedarfs zur Erfassung von Daten hin zu einer rein digitalen Gesundheitsakte. Patienten haben all ihre Daten auf „Knopfdruck“ zur Hand, die Wartezeiten in den Praxen bzw. Kliniken können drastisch reduziert werden, da alle Daten für den Check-In z.B. schon zu Hause erfasst werden. Auf diese Weise wird es Patienten auch möglich, Ihre Daten mit anderen Praxen zu teilen.
 

In der Umsetzung gibt es sicher noch Luft nach oben. Das hat aber nicht nur mit den Praxen/Kliniken zu tun, sondern auch mit den Anbietern. Das Feld ist noch sehr jung, sodass die nächsten Jahre noch viel zu erwarten ist. Widerstände gibt es nicht nur beim Personal, sondern auch durch die Ärzte selbst. Einige müssen sich noch daran gewöhnen, dass die Terminhoheit nicht mehr nur in ihren Händen liegt. Der mündige Patient ist hier ein Stichwort.

In vielen Fällen ist die Webseite das größte Hindernis. Viele Seiten können zwar mobil aufgerufen werden, die Darstellung sowie das Handling auf dem Handy lassen aber sehr zu wünschen übrig. Manche Seiten laden extrem lange bis Inhalte sichtbar werden. Nutzer haben immer weniger Geduld und brechen den Suchprozess ab bzw. klicken auf ein anderes Ergebnis, d.h. die Ladezeit einer Website ist ein wichtiger Faktor in der Online-Patientenreise. Durchschnittlich greifen mittlerweile mehr als 70% der Besucher mobil auf eine Arzt-/Klinik-Website zu. Tendenz weiter steigend, wenn auch nicht mehr so rasant. Des Weiteren muss man es dem potenziellen Patienten so einfach wie möglich machen, mit der Praxis in Kontakt zu treten, zum Beispiel durch gut sichtbare Call-to-Actions (Anrufen, Online-Termine vereinbaren, E-Mail senden), die auf der Seite implementiert werden. 
 

Ein großer Nutzen liegt sicher darin, dass online sehr viele Informationen zur Verfügung stehen, u.a. Bewertungen. Patienten haben eine große Auswahl mit vielen Informationen z.T. strukturiert dargestellt. Das beschleunigt den Prozess enorm und kann analog so nicht dargestellt werden. Nahezu alle Informationen sind rund um die Uhr verfügbar.

In den meisten Fällen beginnt die Reise bei Google. Montag ist oftmals der suchstärkste Tag der Woche, in der Regel finden dann mehrere Suchen statt bzw. werden mehrere Ergebnisse in der Suchergebnisliste angeklickt. Haben Patienten ein Set an für sie möglichen und relevanten Ärzten bzw. Kliniken zusammengestellt, kommen Google- und/oder jameda-Bewertungen ins Spiel. Der ganze Prozess kann unterschiedlich lang dauern. Für manche Behandlungen in der Plastischen Chirurgie vergehen bis zu 4 Jahre, bis die Entscheidung für eine Praxis fällt. Bei akuten Angelegenheiten muss es schnell gehen und es kann durchaus sein, dass das erste Ergebnis hier entscheidend ist. 

Kurz gesagt muss eine top Website einen guten Mix an relevanten Informationen aus Bild, Ton und Text enthalten. Eine der am meisten besuchten Seiten ist die „Wir über uns“ Seite. Patienten wollen wissen und sehen, wer sie behandelt bzw. begrüßt und ggfs., welche besondere Ausstattung es gibt. Bilder müssen Sympathien transportieren, das können Patienten einschätzen. Sie können aber nicht die fachliche Kompetenz beurteilen, deshalb suchen sie nach anderen Kriterien und da kommen Bilder ins Spiel. Die Positionierung spielt vor allem in wettbewerbsintensiven Bereichen eine große Rolle: Warum soll ein Patient zu uns und nicht zum Nachbarn um die Ecke gehen?

Das Wichtigste ist die Auffindbarkeit in Google vor allem im organischen Bereich, d.h. unterhalb der bezahlten Ergebnisse in Google. Die organischen Ergebnisse haben weiterhin den größten Anteil am Kuchen. Daneben spielen Google Ads und Google My Business eine große Rolle. Vor allem GMB ist hier eine Art low hanging fruit, da Arzt-/Kliniksuchen meist einen lokalen Charakter haben und das eigene GMB-Profil einer der Treiber in den lokalen Suchen ist. Je nachdem, welche Zielgruppen angesprochen werden, können Facebook, Instagram oder YouTube durchaus eine Rolle spielen, um neue Patienten zu gewinnen. In ästhetischen Bereichen (Plastische Chirurgie, Dermatologie, etc.) z.B. kann Instagram gut funktionieren. Und selbstverständlich spielen auch jameda und klinikradar eine Rolle. Beide Portale haben eine große Reichweite und sollten Bestandteil des Marketing-Mix von Praxen und Kliniken sein. 
Eine wichtige Zielgruppe sind aber nicht nur Patienten, sondern mittlerweile auch Personal geworden. In vielen Praxen gibt es genug Patienten aber zu wenig Mitarbeiter. Da gilt es, kreative Wege zu gehen und hier kann durchaus auch TikTok ins Spiel kommen. Ich denke, in den nächsten Jahren wird hier die größte Not sein.  

Für Kliniken gibt es z.B. klinikradar, für Praxen (Ärzte, Zahnärzte) jameda. Beide Portale haben viele Daten und Fotos. Klinikradar bietet zudem noch sehr detaillierte Informationen hinsichtlich Fallzahlen und Qualitätsberichte. Jameda hat mehr als 2 Millionen Bewertungen von Patienten. 
Beide Portale sind in vielen Fällen ein fester Bestandteil einer Online-Patientenreise.

Jeder kann alle Daten zu seiner Gesundheit jederzeit abrufen, teilen, ergänzen oder verknüpfen. Anbieter von Gesundheitsleistungen werden mit Hilfe von KI immer schlauer, Therapien effizienter und Menschen werden länger leben. Die Videosprechstunde wird mehr und mehr genutzt werden und Arztbesuche vor Ort werden dadurch weniger.